Hoe goed kan de chatbot omgaan met complexe vervolgvragen?
Geschreven door Azer Gunes
Sophie, de AI-assistent van Next Apex, zoekt bij een vervolgvraag eerst het antwoord in je kennisbank en voert het gesprek in fasen. Staat het antwoord er niet, dan verzint ze niets: ze noteert de twijfel en haalt jou erbij.
Je kent het gesprek: een klant vraagt eerst naar je werkwijze, daarna naar een afwijkende klus, en dan of er een afspraak kan. De gids over leadopvolging laat zien hoe zulke gesprekken passen tussen aanvraag en afspraak.
1. Het gesprek loopt in fasen naar een afspraak
Sophie voert het gesprek in fasen: verduidelijken, labelen, overzicht, verkopen, uitleggen, versterken en afspraak boeken. Eerst weet ze wat iemand wil, dan plaatst ze de aanvraag, en dan helpt ze het gesprek verder.
Een dakdekker die 's avonds een vraag over een lekkage krijgt, hoeft dus niet zelf alle vragen te stellen. Het gesprek heeft al een route.
2. Een inhoudelijke vraag begint bij je kennisbank
Bij een vraag zoekt Sophie eerst in de kennisbank en antwoordt ze op basis daarvan. Vraagt de klant van een schilder na de eerste uitleg door over zijn werkwijze, dan komt het antwoord uit wat jij zelf hebt vastgelegd.
Je krijgt dus jouw uitleg, in jouw woorden, ook als je zelf niet bij je telefoon bent. Hoe die kennis erin komt, staat in hoe je bedrijfskennis wordt ingeladen.
3. Staat er geen antwoord, dan komt jouw oordeel erbij
Soms stelt een klant een vraag waar de kennisbank niets over zegt. Sophie noteert dan de twijfel en haalt de eigenaar erbij, onder de reden 'vraag zonder antwoord'.
Wil een klant van een installateur een ongebruikelijke oplossing, dan krijg jij het signaal en geeft jij het antwoord. Er wordt dus niets gegokt over iets wat alleen jij kunt beoordelen.
4. Onderhandelen en klachten krijgen menselijke aandacht
Er zijn meer redenen om een mens erbij te halen: een prijsonderhandeling, een klacht, een boze of juridische reactie, een grote klant met afwijkende wensen, of iemand die alleen via WhatsApp wil communiceren.
Begint een klant te onderhandelen over de prijs, dan neemt Sophie dat gesprek niet over. Bij een boze of juridische reactie draagt ze het gesprek over en meldt ze het jou. Op de pagina over AI-opvolging zie je hoe Sophie bij aanvragen wordt ingezet.
5. Een afspraak maakt de volgende stap concreet
Komt het gesprek bij boeken uit, dan zoekt Sophie vrije momenten in de Google Agenda van de eigenaar en plant ze de afspraak. Ze kan een afspraak ook verplaatsen.
Een aannemer hoeft niet te bellen om een opnamemoment te regelen: de klant kiest uit de momenten die jij vrij hebt. Dat komt voort uit Sophies eigen agent in de app.
Wil je jouw eigen vervolgvragen met Sophie bespreken?
Plan een gratis kennismakingsgesprek. Neem een gewone en een lastige klantvraag mee en bekijk hoe kennis, gesprek en menselijke aandacht samenkomen.
Plan een gratis strategiegesprek
Vul het formulier in. We bellen je en kijken samen wat jouw merk of bedrijf online nodig heeft.
