Hoe volg je warme leads op?

Geschreven door Azer Gunes

1 november 20264 min lezen

Warme leads volg je op door direct te reageren in het kanaal waarin de klant je schreef. Sluit aan op zijn aanvraag, stel een vraag die het gesprek vooruit helpt en plan daarna de afspraak die bij zijn situatie past.

Iemand heeft zelf contact gezocht. Je hebt dus al een aanleiding voor het gesprek: zijn klus. Gebruik die belangstelling om samen duidelijk te krijgen wat er moet gebeuren. Deze uitleg gaat over dat gesprek; het bredere proces staat in de gids over leadopvolging.

Onderdeel van de gids: Leadopvolging: de complete gids voor vakbedrijven

1. Begin waar de klant gebleven is

Lees de aanvraag voordat je antwoordt. Een klant die schrijft dat hij de kozijnen aan de voorkant wil vervangen, heeft je al verteld waarover het gaat. Vraag dan door over die kozijnen, in plaats van opnieuw te vragen waarmee je kunt helpen.

Je kunt bijvoorbeeld schrijven: “Je wilt de kozijnen aan de voorkant vervangen. Heb je een foto van de gevel?” Dat is een bedacht voorbeeld, maar de aanpak kun je op je eigen vak toepassen. Herhaal kort wat je begrijpt en vraag naar wat nog ontbreekt.

Kwam de vraag per mail, antwoord daar dan op. Schrijft iemand via WhatsApp, zet het gesprek daar voort. Wil je bellen omdat je iets beter moet uitleggen, stel dat voor en vraag wanneer het uitkomt.

2. Zoek uit hoe ver de klant is

Zelf contact zoeken betekent nog niet dat iemand al weet wat hij wil bestellen. Vraag daarom wat de klant met zijn aanvraag wil bereiken. Wil hij weten wat mogelijk is, wil hij een situatie laten bekijken of wil hij een concreet voorstel?

Bij een warmtepomp kun je vragen: “Ben je je nog aan het oriënteren, of wil je laten bekijken wat er in jouw huis past?” Met het antwoord kies je een passend vervolg. Iemand die nog twijfelt over de oplossing heeft een ander gesprek nodig dan iemand die de uitvoering wil bespreken.

Neem de woorden van de klant over in je notities. Schrijf liever “wil eerst weten of de woning geschikt is” dan alleen “warme lead”. Daarmee weet een collega ook waar het volgende gesprek over moet gaan.

Een agenda met een afspraak die net is ingepland, in roze

3. Beantwoord de vraag achter de prijs

Vraagt iemand “Wat kost het?”, leg dan uit welke informatie je nodig hebt voor een passend antwoord. Bij een badkamerrenovatie kunnen dat de afmetingen en de gewenste werkzaamheden zijn. Geef de klant een duidelijk pad naar een offerte.

Een bruikbaar antwoord is: “Ik kijk graag wat het vervangen van de douche inhoudt. Wil je een foto van de huidige situatie sturen?” Voeg toe waarom je die informatie vraagt. Zo begrijpt de klant wat hij terugkrijgt voor de moeite die hij doet.

Heeft hij vooral een inhoudelijke twijfel, bespreek die dan eerst. Wil hij bijvoorbeeld weten of de bestaande tegels kunnen blijven zitten, leg uit of je dat op een foto kunt beoordelen of tijdens een opname moet bekijken.

4. Stel een vervolgstap voor die bij zijn vraag past

Als de klus en de bedoeling helder zijn, kun je gericht een afspraak voorstellen. Zeg wat de klant tijdens dat contact te weten komt. “Tijdens de opname bekijken we de aansluiting en bespreken we waar de unit kan komen” geeft een concreet doel aan het bezoek.

Is de klant nog aan het vergelijken, vraag dan welke informatie hij nodig heeft om verder te kiezen. Spreken jullie af later contact te hebben, noteer dat met de aanleiding erbij. Dan kun je het gesprek hervatten zonder opnieuw bij het begin te starten.

Wil je dat aanvragen ook tijdens jouw werk worden opgepakt? Bij AI-opvolging van Next Apex vraagt Sophie uit wat er moet gebeuren en plant ze de afspraak in. Sophie is de AI-assistent van Next Apex en werkt met de kennisbank van jouw bedrijf.